做好FAQ，帮助用户迅速熟悉UCHome

headfly · 发表于 2009-7-28 14:52:20

本帖最后由安笛于 2009-8-11 17:32 编辑

一、什么是FAQ以及FAQ有哪些作用？

   FAQ是英文Frequently Asked Questio 的缩写，中文意思就是 “常见问题解答”。在很多网站上都可以看到FAQ。FAQ列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在使用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单、但不经过说明很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响造成用户的流失。其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。
   在运营网站中，FAQ被认为是一种常用且有效的在线用户服务方式， FAQ可以帮助用户解答80％的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，它可以有效的帮助用户快速熟悉网站，并可以使用户快速进入“角色”，让用户成为网站的主人。因此，在运营一个网站时，FAQ 的建立是相当重要的。

二、确定UCHome中FAQ包含哪几方面的内容

   对于一个初来乍到的新用户，刚进来时都有摸不着头脑的感觉，不知道从何下手。如果没有相应的引导我们就很有可能会流失这部分用户。这时我们需要有针对性的写一些FAQ教程，来给用户作出相应的引导。我们可以从以下几方面进行引导：
1、新手快速入门指南
   在运营中发现很多新用户经常会说不知道怎样在UCHome中玩。这时我们就需要向用户介绍网站中都有什么好玩滴，告诉用户可以网站中建立属于自己的空间、在这里可以交到很多朋友、和朋友分享你的生活点滴（心情、照片）、玩时下最好玩的游戏、DIY自己的个性的空间主页。
   SNS真正的核心是“关系”，因此，在入住UCHome后需要先加几个好友，也就是说玩任何东东都要和朋友一起玩才有意思。接下来就需要向用户介绍怎样完善自己的资料、怎样上传头像、怎样找到你要的朋友、怎样选择个人主页风格，在UCHome中有哪些好玩的游戏、怎样上传你喜欢的照片（很多人喜欢看哦，这样可以大大提高你的人气）、利用迷你博客记录你的心情，让朋友知道你在做什么，还可以找到相同心情的朋友。你可以分享你最喜欢听的歌曲、最搞笑的视频、最好玩的网站、最好看的动漫等……
   上面的介绍中最好以图文并茂的方式展示给用户，图片的展示可以让用户能更直观的了解，记忆更深刻哦。
当用户入住UCHome 网站一段时间后，对网站有了一定的熟悉后，他们往往会有以下几方面的问题：
   2、UCHome的积分有什么用？
   对于入住UCHome有一段时间的用户，他们往往对积分的问题比较关注。积分的作用会直接影响到一部分用户在网站中的行为。站长应该在FAQ里告诉用户积分有哪些作用。一般来说积分有以下几点作用
   1）、提高用户在网站中的用户等级、用户等级的说明；
   2）、提高用户在网站的人气，积分高了，你可以通过“榜上有名”大大提升你的人气；积分高了，你在“积分排行榜”里就越靠前，会有很多朋友看到你；积分高了，可以提高自己在网站里的知名度，会有很多朋友给你发消息的，就能结识到很多好朋友！
   3）、实现自我价值，积分积累的越多，说明你在俱乐部中越活跃、卖力，等级也就越高，自己的名字就会出现在排行榜中，甚至出现在网站的首页上，看到自己的名字出现在首页上，是不是很有满足感和成就感呢！
   4）、积分兑换空间相册，相册空间越大，精美图片越多，会有更多人来关注你的照片，无形中，大大提高你的人气哦；
   5）、创建自己的群组，当你的等级达到一定级别后，你就可以创建自己的群组，自立为王哈；
   3、怎样提高自己的积分
   用户已经知道了积分的作用，那么我们还应该告诉用户怎样才可以提高积分。参加有奖活动，这个最容易啦（天上真的有馅饼哦），在网站发布日志、记录心情、上传美图、发布话题、给朋友的日志、图片、话题等回复既可以和好朋友拉拢关系又可以获得积分。一举两得哦！

三、怎样创建FAQ

   站长可以选择以日志的形式，或是在群组中以话题的形式来展示这些FAQ内容。FAQ的内容都完善后，我们需要将FAQ文章集合起来放到网站显眼的位置展示。用户对UCHome网站首页的依赖程度有80.65%，所以将FAQ的集合放到网站首页是最有效的位置。
我们可以将FAQ的集合以模块的形式展示在网站首页的侧边拦。见下图

                        图（一）
   这样用户一打开首页就可以非常直观的看到FAQ的标题了。

   如果站长觉得上面的方式较繁琐，那么我们可以将FAQ 的文章整理到一个集合文章中，并利用UCHome本身的广告设置和全局动态将FAQ的集合帖标题展示出来。下面我们就广告设置为例简单说明一下
   登陆UCHome后台，基本设置-〉广告设置，点击“添加新广告” 按钮来添加一个新的广告，见下图

                                                图（二）

                                                图（三）

四、小结
   站长可以根据自身网站的情况，建立适合自己网站的FAQ系统。当用户遇到问题时，他们就可以在网站的FAQ系统里快速地找到问题答案。用户的问题得到解决后，他对这个网站的好感就会提升，从而对提高用户和网站之间的粘合度也是有帮助的。另外，FAQ系统也是衡量一个网站用户体验好坏的一个重要标准。